導(dǎo)讀
到底什么是品質(zhì)問(wèn)題？
每一個(gè)公司都幾乎在討論這樣一個(gè)命題。
當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是品質(zhì)部。
但對(duì)于一位質(zhì)量經(jīng)理，又有什么苦衷呢？
一位質(zhì)量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質(zhì)問(wèn)題？
研發(fā)部將圖紙弄錯(cuò)了，那叫研發(fā)問(wèn)題；
工藝部將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)寫錯(cuò)了，那叫工藝問(wèn)題；
生產(chǎn)線將一個(gè)產(chǎn)品做錯(cuò)了，那叫生產(chǎn)問(wèn)題……
而現(xiàn)在，所有這些問(wèn)題公司都叫品質(zhì)問(wèn)題，
老板一聽(tīng)是品質(zhì)問(wèn)題，就來(lái)罵質(zhì)管部，就來(lái)罵我?！?
僅僅半個(gè)月的時(shí)間，就有五六家客戶發(fā)來(lái)重大質(zhì)量投訴。老板上火，打電話斥責(zé)我：
“為什么我們最近有這么多問(wèn)題？
你作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，是干什么吃的？！
到底是你的能力有問(wèn)題還是你的態(tài)度問(wèn)題？”
對(duì)于公司面臨這么多的品質(zhì)問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)就是四個(gè)字：管理混亂
細(xì)分為五個(gè)問(wèn)題點(diǎn)：
問(wèn)題一：崇尚人治，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是盯出來(lái)的；客戶水平提高了，我們卻沒(méi)有變
有的問(wèn)題如果發(fā)生在七八年前，可能不會(huì)是嚴(yán)重問(wèn)題?？涩F(xiàn)在客戶的層次提高了，要求提高了，而我們的做法還沒(méi)有變，我們輸出的產(chǎn)品質(zhì)量也沒(méi)有變，問(wèn)題就來(lái)了，就是現(xiàn)狀和目標(biāo)（要求）之間的差距，目標(biāo)或要求提高，現(xiàn)狀不變，問(wèn)題就產(chǎn)生了
問(wèn)題二：集團(tuán)軍的規(guī)模，游擊隊(duì)的打法，不出問(wèn)題才怪
公司員工的做事風(fēng)格，可以用一句話形容：‘跟著感覺(jué)走，走到哪里算哪里’。各部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求不明確，員工按流程、按要求做事的意識(shí)差。
問(wèn)題三：公司的組織分工與權(quán)力分配存在很大問(wèn)題，高級(jí)管理者的職權(quán)與角色錯(cuò)位
問(wèn)題四：公司想做的事情太多，自身能力不足，資源配置不當(dāng)
問(wèn)題五：我們公司缺乏先進(jìn)的品質(zhì)文化和對(duì)自己工作結(jié)果負(fù)責(zé)任的意識(shí)
公司的品質(zhì)文化有問(wèn)題。公司目前對(duì)待品質(zhì)、成本、交付的態(tài)度就是：交付第一，成本第二，品質(zhì)第三，在面對(duì)品質(zhì)和交付、成本相沖突時(shí)，我們往往將品質(zhì)放在最后考慮，先將貨發(fā)出去再說(shuō)。
好的產(chǎn)品是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，因此，品質(zhì)的關(guān)鍵在于管理。
產(chǎn)品到客戶手中，無(wú)論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、外觀是多么的精美，但是，并不是客戶所需要的，結(jié)果是淘汰一途。因此，制造商的立場(chǎng)與觀念：質(zhì)量是滿足客戶要求，克勞士比大師曾說(shuō)過(guò)，質(zhì)量不要用“好”“卓越”這些模糊的字眼來(lái)代替。
1. 滿足客戶現(xiàn)在的需求
符合特定的規(guī)格
功能好
使用方便
外觀精美
2. 保障客戶未來(lái)的需求
經(jīng)久耐用，不易發(fā)生故障
安全可靠
外在環(huán)境影響小
為客戶設(shè)想周到
人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤觀念：提高質(zhì)量就是要提高成本。
對(duì)于制造業(yè)而言，不良率下降，成本就會(huì)下降：
不需要花費(fèi)檢驗(yàn)、修正不良品的成本；
沒(méi)有不良品，節(jié)省材料更換、機(jī)器調(diào)整的費(fèi)用；
因不良品的減少而有更多生產(chǎn)機(jī)會(huì)；
在不良率減少的情形下，可以改善生產(chǎn)的持續(xù)生產(chǎn)能力。
品質(zhì)管理就是將產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除。品質(zhì)管理是管理者為了達(dá)到部門的目標(biāo)，所進(jìn)行的一切活動(dòng)。
1. 從不穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量抓起
不穩(wěn)定的因素來(lái)源于：
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
2. 品質(zhì)管理基礎(chǔ)
標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化是管理不穩(wěn)定質(zhì)量出現(xiàn)不可或缺的準(zhǔn)則，野蠻制造的“克星”。
統(tǒng)一化
通用化
系列化
簡(jiǎn)便化
信息化
數(shù)據(jù)化可以說(shuō)對(duì)偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數(shù)據(jù)化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。
質(zhì)量教育
持續(xù)提高員工質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)永恒的主題，讓員工第一次做對(duì)。
質(zhì)量成本分析
預(yù)防成本
鑒定成本
故障成本
質(zhì)量缺陷分析
輕微缺陷
一般缺陷
嚴(yán)重缺陷
致命缺陷
產(chǎn)品質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級(jí)
設(shè)備管理
設(shè)備優(yōu)化
設(shè)備保養(yǎng)
3. “三按”、“三檢”
“三按”
要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）；
要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；
要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。
“三檢”
員工自主檢驗(yàn)
巡回檢驗(yàn)
員工之間互檢
1. 進(jìn)料控制與庫(kù)存品質(zhì)管理
進(jìn)料控制的5R原則，5R原則是指適時(shí)、適質(zhì)、適量、適價(jià)、適地的采購(gòu)物料。實(shí)現(xiàn)了5R，就可以確保需求、成本、品質(zhì)等各方面對(duì)物料供應(yīng)的要求。
適時(shí) Right Time，在需用的時(shí)候，及時(shí)地供應(yīng)材料，不斷料。
適質(zhì) RightQuality，購(gòu)進(jìn)的材料和倉(cāng)庫(kù)發(fā)出的材料，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。
適量 RightQuantity，采購(gòu)數(shù)量與存量控制適當(dāng)，防止呆料和過(guò)多地占用資金用合理的成本取得所需材料。
適價(jià) Right Price，用合理的成本取得所需材料。
適地 Right Place，從距離最近或供應(yīng)最方便的供料商那里進(jìn)貨，確保隨時(shí)可以進(jìn)料。
2. 過(guò)程控制與SPC—統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制
過(guò)程品質(zhì)管理計(jì)劃的擬定
設(shè)備點(diǎn)檢與儀器校驗(yàn)
首件檢查
操作人員自主檢查
過(guò)程巡回檢查
品質(zhì)異常處理
檢驗(yàn)記錄
不良統(tǒng)計(jì)分析
不良品的區(qū)隔與標(biāo)示
控制圖的應(yīng)用
限度樣品的應(yīng)用
看板管理的實(shí)施
3. 終端控制與顧客滿意
最高主管的決心和承諾
讓客戶永遠(yuǎn)“忠誠(chéng)于我們”
爭(zhēng)取品質(zhì)要求嚴(yán)格的顧客
推行全員“一票否決制”的活動(dòng)
建立員工滿意的企業(yè)環(huán)境
重視教育訓(xùn)練
建立好的環(huán)境品質(zhì)
永遠(yuǎn)培育供應(yīng)商理念
1. 6S管理與品質(zhì)
6S活動(dòng)源于日本，它指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中，對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)，它是日本產(chǎn)品在二戰(zhàn)后品質(zhì)得以提升，并行銷全世界的一大法寶。
整理（SEIRI）：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅(jiān)決清離現(xiàn)場(chǎng)，只保留要用的。
整頓（SEITON）：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)管理。
清掃（SEISO）：掃除現(xiàn)場(chǎng)中設(shè)備、環(huán)境等生產(chǎn)要素的贓污部位，保持干凈。
清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱為“3S”活動(dòng)。
素養(yǎng)（SHITSUKE）：每個(gè)人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
安全（SAFETY）：按操作規(guī)程進(jìn)行工作，避免事故的發(fā)生。
6S口訣：
只有整理沒(méi)整頓，物品真難找得到；
只有整頓沒(méi)整理，無(wú)法取舍亂糟糟；
整理整頓沒(méi)清掃，物品使用不可靠；
3S之效果怎保證？清潔出來(lái)獻(xiàn)一招；
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，安全生產(chǎn)最重要；
日積月累勤改善，公司管理水平高。
2. TPM與全員自主改善
T：Total (全員參與）
P：Productive（生產(chǎn)性）
M：Maintenance（保全）
TPM指公司在包括生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售及管理部門在內(nèi)的所有部門，從最高管理層到一線員工全員參與和開(kāi)展重復(fù)小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以追求生產(chǎn)極限為目標(biāo)，構(gòu)筑能預(yù)防所有浪費(fèi)的體系，挑戰(zhàn)故障為零、浪費(fèi)為零、不良為零的高效率企業(yè)，以及部門、班組自主改善活動(dòng)的活力型企業(yè)。期待效果：
有形效果：
提高品質(zhì)
降低成本
縮短生產(chǎn)與管理周期
庫(kù)存量的減少
提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備效率
工作浪費(fèi)的減少
減少市場(chǎng)投訴
減少各類損耗
杜絕安全隱患
改善提案件數(shù)的上升
無(wú)形效果：
增強(qiáng)員工的改善意識(shí)
提高員工的技能水平
培養(yǎng)積極進(jìn)取的企業(yè)文化
1. 了解質(zhì)量管理大師—戴明
戴明主要思想理念—管理十四要點(diǎn)
零缺陷管理是由美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比首創(chuàng)的質(zhì)量管理方法。
克勞士比被美國(guó)《時(shí)代》雜志譽(yù)為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”。
他開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域的新紀(jì)元。
在半個(gè)多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一。
克勞士比的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專門開(kāi)設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程由于率先提出“第一次就做對(duì)”理念，并掀起了一個(gè)時(shí)代自上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。
質(zhì)量 - 思想領(lǐng)袖的抉擇，我們?nèi)绾螌?duì)付質(zhì)量問(wèn)題？
質(zhì)量人人都想要。質(zhì)量是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，可它似乎不會(huì)從天而降。
每個(gè)人似乎都有打算把質(zhì)量裝入其組織內(nèi)的計(jì)劃，而且世界受到那些設(shè)置唯一可行方法思潮的沖擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對(duì)我們產(chǎn)生信心的規(guī)格。然而，幾乎沒(méi)有客觀證據(jù)表明這種努力的結(jié)果會(huì)給我們帶來(lái)任何好處。許多人認(rèn)為一旦雇員意識(shí)到高級(jí)管理人員不那么高明時(shí)他們就沒(méi)什么勁頭了，因?yàn)樗麄兿嘈藕逍『⒌墓适?。難題就出在這兒。但是思想領(lǐng)袖有一個(gè)選擇機(jī)會(huì)。
欲知機(jī)會(huì)如何，考慮如下情況：
首先必須解決的問(wèn)題，是質(zhì)量本身，即質(zhì)量到底是什么 ?
第二個(gè)問(wèn)題，是誰(shuí)負(fù)責(zé)把質(zhì)量引入組織 ?
第三個(gè)問(wèn)題，是一旦我們回答了前兩個(gè)問(wèn)題之后做些什么呢 ?
現(xiàn)有有關(guān)質(zhì)量資料都有一個(gè)缺乏明確定義的特點(diǎn)。
質(zhì)量是人人皆知的東西之一，就像“幸運(yùn)”、“命運(yùn)”或“階級(jí)”一樣。當(dāng)我們聽(tīng)到人們說(shuō)“天啊”（表示驚訝的嘆語(yǔ)）或“ 取悅顧客”的片語(yǔ)時(shí)每個(gè)人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什么。
沒(méi)有共識(shí)可言。
在質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)世界中最好視質(zhì)量為誠(chéng)信，即：說(shuō)到做到、符合要求。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量取決于對(duì)它的要求。質(zhì)量（誠(chéng)信）就是嚴(yán)格按要求去做。高級(jí)管理人員必須通過(guò)讓每個(gè)人都知道其組織的政策從而達(dá)到按要求去做的目的。其他人不能這么做。
它是一個(gè)非常私人化的行動(dòng)。
靠頒發(fā)一套程序來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的做法就像是把一本圣經(jīng)放在旅館房間一樣。這種做法對(duì)那些出門在外忘帶圣經(jīng)的人們來(lái)說(shuō)是某種祝福，但卻未必能使入住該房間的人們產(chǎn)生良好的行為。
因此，質(zhì)量即符合要求，而管理者的任務(wù)是帶來(lái)符合要求的質(zhì)量。任何組織一旦形成說(shuō)到做到的習(xí)慣之后，所有事情都會(huì)變好，會(huì)議按時(shí)開(kāi)始和結(jié)束、雇員按時(shí)上班、回函按要求發(fā)送，所有人都變得更加可靠。他們認(rèn)真堅(jiān)守自己的崗位。
實(shí)現(xiàn)該變革的工具就是強(qiáng)調(diào)預(yù)防工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)防的前提是教育。
正因?yàn)槿绱?，克勞士比學(xué)院是一教育機(jī)構(gòu)，而非“咨詢”機(jī)構(gòu)。我們想要協(xié)會(huì)建立一種持久的文化，不只是坐等咨詢。每個(gè)人都必須學(xué)習(xí)。
首先，總裁必須到堂聽(tīng)?zhēng)滋煺n以便弄懂他們的個(gè)人職責(zé)；其次，雇員（和供應(yīng)商）在協(xié)會(huì)內(nèi)部接受由克勞士比協(xié)會(huì)注冊(cè)的教員的培訓(xùn)。
由電影、錄相和幻燈組成的多媒體培訓(xùn)形式溶趣味性和知識(shí)性于一體。一會(huì)兒的功夫就能使聽(tīng)課的所有人對(duì)質(zhì)量的觀念達(dá)成共識(shí)，從而使質(zhì)量改進(jìn)工作逐步上臺(tái)階。
質(zhì)量的衡量做法是不符合要求的代價(jià)。
衡量即金錢。
一旦管理者看到政策及教育的結(jié)果他們將義無(wú)反顧。當(dāng)客戶要求出示產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格證明時(shí)，該組織將毫無(wú)疑問(wèn)地填寫表格并寄發(fā)給他們。
對(duì)所有的客戶來(lái)說(shuō)，真正的考驗(yàn)是確切得到你對(duì)他們的承諾。這就是誠(chéng)信（Integrity）。
消費(fèi)者可以一眼就能發(fā)現(xiàn)一家“零缺陷公司”與一家“AQL公司”的區(qū)別。你不妨做個(gè)自我測(cè)試。