企業(yè)紛紛開始重視工單管理系統(tǒng)，它的優(yōu)勢在哪里，真的很方便嗎？
隨著商業(yè)競爭的加劇，很多企業(yè)開始注重服務效率，良好服務體驗是提高客戶滿意度的利器，進而可以增強企業(yè)的市場競爭力。
由于傳統(tǒng)人工手動處理服務問題易出錯且效率低下，所以現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始使用工單系統(tǒng)來處理服務問題。
工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員服務工作效率。
什么是工單管理系統(tǒng)
工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對公司內部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業(yè)IT 支持服務、呼叫中心等，可用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內部職員提交的事務請求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務。
企業(yè)為什么需要售后客服工單管理系統(tǒng)
服務工單的管理是客戶服務中最重要的事務工作之一，工單系統(tǒng)通過精細化管理客戶服務需求，從標準化流程的角度管理事件、發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正、縮短服務周期、減少服務成本，能夠幫助企業(yè)完成服務的交付，從而提高滿意度、增加收入和保持企業(yè)利潤最大化。
具體來說，搭建售后客服工單管理系統(tǒng)能幫助企業(yè)在售后服務中獲得如下幾方面優(yōu)勢：
- 通過系統(tǒng)詳細了解客戶資料，例如什么時間來電、咨詢了什么問題、有沒有即時得到解決等客戶詳細信息
- 提交客戶問題后，系統(tǒng)可以自動化將問題推送給處理人哪里；處理人員通過系統(tǒng)可以直接查看問題并給出對應的解決方案；所有處理流程可以實時在線查看
- 客戶歷史問題及對應的解決方案都記錄在系統(tǒng)中，有利于客戶服務知識的積累；服務人員可以參照歷史經(jīng)驗更快地找到相同或類似問題的解決辦法，減少客戶等待時間
企業(yè)如何快速創(chuàng)建適合自身需求的工單管理系統(tǒng)
既然工單系統(tǒng)對于提高服務效率非常重要，那么企業(yè)該如何根據(jù)自身工單需求快速有效地搭建合適的工單管理系統(tǒng)呢？在這里推薦一下輕流這款可以定制化搭建管理系統(tǒng)的工具，通過輕流工單系統(tǒng)可以輕松實現(xiàn)：
1、在收到客戶問題時，隨時創(chuàng)建服務工單
企業(yè)工單系統(tǒng)通常會被應用到客服部門，當有客戶將問題通過電話或其他方式反饋給客服時，客服工作人員可以直接在系統(tǒng)里隨時發(fā)起服務工單，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。
2、工單自動流轉，智慧分配工單任務
當售后客服部門創(chuàng)建工單提交后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預先搭建好的工單流程自動進行流轉，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復雜的業(yè)務流程。
通過流程節(jié)點相關工作人員就可以清晰看到每個客服所創(chuàng)建的工單，以及工單的處理人員和進展狀況。
派單環(huán)節(jié)，是服務中心經(jīng)常面對的場景，優(yōu)化的派單管理可以提高服務效率，減少服務單成本。
3、工單處理時可隨時提醒、催辦，提高工單處理效率
工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進狀態(tài)、轉派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結、工單關閉等，可隨時調取記錄查看進展狀態(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，完整分析工單處理情況，包括響應時間、處理完成時效等等。
使用輕流搭建企業(yè)工單系統(tǒng)的優(yōu)勢
使用工單系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是使工作流程標準化，即簡化工作流程、又提高了服務效率。
其次便是工單系統(tǒng)所配套的強大的附屬功能，例如跨部門協(xié)調操作、文檔知識庫、API拓展、多渠道擴展、應用集成等相關的附屬功能。
1、自定義工單表單
工單流程通過字段拖拽、自定義配置和觸發(fā)機制即可完成業(yè)務流程創(chuàng)建，不同的企業(yè)對工單信息的定義也不一樣，我們提供了一個可自定義的配置頁面，允許用戶決定表單的字段布局和信息構成。
通過在工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關聯(lián)字段，可以個性化工單信息，并更直觀地展現(xiàn)服務請求的內容。
2、標準化工單處理流程
一個工單系統(tǒng)需要有一套標準化體系，來使工單系統(tǒng)所有的操作，處理，管理和維護全部滿足和履行該標準化的內容，避免服務拖延，服務延遲，避免降低服務質量和資源浪費。
3、自動化業(yè)務流轉
工單流轉中每個步驟、節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，準確了解工單處理進度，確保及時處理。
詳細請咨詢客服。