為什么在日本,質(zhì)量管理可以通過QC小組成為企業(yè)內(nèi)一種“全民”的自覺行為?在美國,質(zhì)量管理可以由較早的PPM質(zhì)量目標再到如今的6δ管理,成為企業(yè)內(nèi)一種對卓越持續(xù)追求的內(nèi)在精神?
我國許多企業(yè),80年代學(xué)日本,實踐QC小組模式,90年代學(xué)美國等西方國家,建立質(zhì)量管理體系?,F(xiàn)在,QC小組已鮮有企業(yè)還在實踐,質(zhì)量管理體系呢?在部分企業(yè)內(nèi)成為認證公司一年一度的審查會,和寫在紙上的一堆文件:質(zhì)量大綱、質(zhì)量程序文件和質(zhì)量操作手冊,執(zhí)行力不夠,實際效果也不理想。
我國企業(yè)質(zhì)量管理的實踐水平目前不高的原因,根本上源于多數(shù)企業(yè)質(zhì)量管理體系本身存在的三大缺陷。
一、質(zhì)量業(yè)績管理體系殘缺,質(zhì)量管理的內(nèi)驅(qū)力不足
在我國很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系中,常常僅有質(zhì)量管理組織體系——ISO9000系列的各類質(zhì)量管理認證體系即屬此類。此內(nèi)容包括三個組成部分:各相關(guān)主體(領(lǐng)導(dǎo)、部門及員工)在質(zhì)量管理中的權(quán)責分工體系、質(zhì)量管理的流程體系和質(zhì)量管理操作細則。這三部分內(nèi)容,反映在質(zhì)量認證體系文件中,對應(yīng)的是質(zhì)量管理大綱、質(zhì)量管理程序文件和質(zhì)量管理操作手冊。
而對各相關(guān)主體在質(zhì)量管理方面的業(yè)績類型、評價標準、評價程序、評價方法、評價結(jié)果的經(jīng)濟處理和非經(jīng)濟處理等業(yè)績管理方面的內(nèi)容,則缺乏相應(yīng)系統(tǒng)化的配套制定,結(jié)果,因缺乏足夠的內(nèi)驅(qū)力,使得經(jīng)過認證的、本來很科學(xué)的質(zhì)量管理組織體系,實際上也很難真正運行起來。
如果把質(zhì)量管理組織體系比喻成質(zhì)量管理的“硬件”,則質(zhì)量業(yè)績管理體系就是相應(yīng)的“軟件”,沒有該軟件的驅(qū)動,質(zhì)量管理組織體系這個“硬件”就只能是空殼子?,F(xiàn)在,我國很多企業(yè)都很重視質(zhì)量管理組織體系的建設(shè),紛紛請有關(guān)公司進行質(zhì)量體系的認證,但對質(zhì)量業(yè)績管理體系認識和重視程度不夠,以致于這些企業(yè)的質(zhì)量管理組織體系沒能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。
二、質(zhì)量改進活動體系不健全,質(zhì)量管理的提升作用不強
我國很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系,不僅質(zhì)量業(yè)績管理體系殘缺,而且,質(zhì)量改進活動體系也很不健全。質(zhì)量改進活動體系是質(zhì)量管理體系三大組成部分之一,在全部質(zhì)量管理活動中,是質(zhì)量管理最為鮮活和豐富的領(lǐng)域,日本的QC小組所從事的工作,就是形形色色的質(zhì)量改進活動。
質(zhì)量是通過業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)的。業(yè)務(wù)流程有一系列具體環(huán)節(jié)組成:設(shè)計環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)、安裝調(diào)試環(huán)節(jié)、包裝環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理組織體系要求各環(huán)節(jié)工作按照既定的質(zhì)量管理標準進行工作,以期實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的“標準化”。而質(zhì)量改進活動則是通過對各環(huán)節(jié)工作本身的改進、甚至創(chuàng)新,實現(xiàn)質(zhì)量實現(xiàn)水平的提升??梢赃@么說,一套質(zhì)量管理組織體系再好,也不過管理的是已有的質(zhì)量實現(xiàn)水平,而質(zhì)量改進活動則不同,它是在不斷打破企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)實實現(xiàn)水平的上限,促進企業(yè)質(zhì)量實現(xiàn)水平的實際提升。
質(zhì)量改進活動分布在業(yè)務(wù)活動的各個領(lǐng)域:設(shè)計、采購、制造、安裝、調(diào)試、包裝和運輸?shù)龋缭O(shè)計人員提高設(shè)計的模塊化水平和標準化水平、采購環(huán)節(jié)完善供應(yīng)商管理、生產(chǎn)環(huán)節(jié)創(chuàng)新加工工藝等,同時都是質(zhì)量方面非常有益的改進活動,對提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有非常重要的意義?,F(xiàn)在,有關(guān)質(zhì)量改進活動,在很多企業(yè)內(nèi)只是零星的、甚至是隨機的發(fā)生著,還沒有進行全領(lǐng)域的發(fā)動,并上升為企業(yè)內(nèi)“全民”的、系統(tǒng)的行為——這一點和日本的確有很大的差距。
需要注意的是,質(zhì)量改進活動體系也需要質(zhì)量業(yè)績管理體系的配合。如果質(zhì)量改進對個人沒有好處,不改進也沒什么壞處,那么即使日本的企業(yè),恐怕也很難有效開展起QC小組活動。
三、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)體系缺乏緊密融合,質(zhì)量管理的根基不深
如前所言,質(zhì)量是通過業(yè)務(wù)人員、在具體的業(yè)務(wù)活動中實現(xiàn)的,因此,質(zhì)量管理體系必須牢牢結(jié)合業(yè)務(wù)管理體系,將質(zhì)量管理工作根植在實際的業(yè)務(wù)開展過程之中。而從我國多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系情況來看,真正做到這種程度的并不多,質(zhì)量管理往往成為游離業(yè)務(wù)管理之上的體系——脫離管理“對象”的管理,很難會有好的管理效果。
和業(yè)務(wù)體系缺乏緊密融合,在一些未進行過質(zhì)量體系認證的企業(yè)里表現(xiàn)得尤為嚴重,比如采購流程和相關(guān)制度規(guī)定是一套,質(zhì)量管理的對應(yīng)流程和相關(guān)規(guī)定又是一套,彼此之間的關(guān)聯(lián)性和一致性非常差。在經(jīng)過質(zhì)量認證的企業(yè),這種現(xiàn)象要好一些,但也不盡人意,其中一個突出的問題是:很多認證公司在認證時,推行的是一套標準化的程序和模板,結(jié)合企業(yè)的應(yīng)用性設(shè)計不夠,結(jié)果導(dǎo)致質(zhì)量管理體系不能充分體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點。這樣,企業(yè)遇到特殊的業(yè)務(wù)情況時,質(zhì)量管理體系便難敷其用,甚至于有的企業(yè)覺得認證的質(zhì)量管理體系根本不適合自身業(yè)務(wù)管理的需要,干脆棄之不用,使得花力氣認證的體系最后成了裝點的擺設(shè)。
改革開放以來,由于市場化水平提高帶來的外在壓力、逐漸形成的商業(yè)精神帶來的質(zhì)量責任意識和技術(shù)手段(主要是設(shè)備)進步帶來的加工水平,使得我國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量80年代以來實現(xiàn)了較大程度的提高。如果再能在質(zhì)量管理體系上進行實質(zhì)性的完善,縮小與日、美國家質(zhì)量管理水平的差距,則中國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,必然會有新一輪更為顯著的提升。