危機事件處理，是所有管理者不得不面對的重要課題。團隊運作中危機事件無法避免，當危機事件發(fā)生后，團隊管理者要從容面對、不抱怨，以平和的心態(tài)積極處理解決，相信團隊的力量。如果處理不當，不但不能解決事件，反而會使事件負面影響繼續(xù)擴大。
01
關鍵原則記心中
危機管理是藝術和科學的完美組合。我們推薦以下步驟：
1.平靜地獲取事實
任何危機無法避免的挑戰(zhàn)是不能讓已然糟糕的情況繼續(xù)惡化下去。你最大的困境可能就是確定自己是否得到了正確的信息。
很多情況下你不知道自己不知道什么。信息太少，猜測和流言太多，或者信息量巨大，無法有效篩選哪些信息相關、哪些不相關。
當你看到同事因為現在的處境十分憂慮時，很容易過度反應，但最佳策略仍然是精密計算、深思熟慮地拿到事實。
2.確定真正的問題
危機中最為急迫的是判斷真正的問題是什么。當團隊失去主要客戶時，你可能認為問題顯而易見——失去一大塊收入，或許帶走了團隊的士氣。
但是這可能并不是真正的問題，真正的災難是這件事的后續(xù)影響：
（1）可能團隊中部分高級員工會拋棄團隊，加入獲得大客戶業(yè)務的競爭對手。
（2）其他客戶可能知道這個客戶跑了，這會影響他們繼續(xù)留下的信心。
（3）失去客戶這個表象下可能隱藏了更深層次的產品質量問題或服務質量問題。
（4）依賴這個客戶業(yè)務的初級員工可能被迫裁員。
3.決定誰來處理危機
有的時候你本身不是處理危機的最佳人選?？紤]一種情形，團隊得知重要客戶準備把自己全部或主要業(yè)務轉移給競爭對手，公司內部的營銷人員（或者公司管理層）可能更適合去拜訪客戶，了解核心問題（或者是否能做點什么安撫客戶）。
或許是團隊成員被控性騷擾，可能經驗豐富的外部法律人士能分步糾正錯誤和控制損失。
你最重要的工作是決定誰是處理特定危機最合適的人選。這并不意味著你逃避了領導的責任，你還是需要把控全局。
4.全員參與
有時候危機僅需幾人參與就能快速處理，但另一些情況下可能需要更多人的協同作戰(zhàn)。有時候你可能得要求整個團隊晚上加班或周末加班。
危機也是顯現團隊成員隱藏才能的機會。找到辦法讓所有人感到自己在反敗為勝或轉危為安中扮演了某個角色。
5.記住，危機中所有要素（情緒、后果等）都被放大了
無論你面對的危機或損失是什么樣的，你都應當明白團隊中其他人如何看待這個局面。
很多時候，并非事件導致的影響造成危機，而是團隊其他成員對事件的感受和他們的后續(xù)行動真正導致了危機。
在一定程度上，你必須維持冷靜，讓團隊做到最好。
02
危機溝通幾大原則
如果處理不當，團隊對你的尊重和忠誠將大打折扣；如果處理得當，團隊熱誠將大大提升。
1.盡量讓團隊所有成員了解情況
沒人希望負面新聞公之于眾。但在危機過程中，希望就事件細節(jié)對團隊成員遮遮掩掩是白搭。
如果危機真的影響了團隊前途、個人職業(yè)生涯或客戶去留，那么事件內容總會流出來，無論你如何動作。
此時，流傳出來的故事一般夾雜著錯誤信息，可能比起事實情況和你想溝通的情況，危害性更大。
2.關鍵決策讓團隊成員參與
很顯然，當你負責成員四散各地的大型團隊時，不可能通過召開組會的形式取得一致意見，決定哪個是最佳解決方案。但你確實需要盡可能地在決策過程中讓團隊成員參與進來。
要記住，參與程度夠深，他們就會更為認同最終的決定，也會負起責任，達成確定的目標。
3.要平易近人
當危機開始被情緒塞滿時，許多員工變得焦慮、沮喪，甚至被危機激怒，這是篤定的。如果員工感到你無暇顧及他們，就會覺得自己被孤立，士氣消沉。
留點時間給他們，讓他們說出自己的憂慮、分享自己的情緒、尋求你的建議，或提出自己的意見。
要確保員工感到你作為團隊領導的最高任務就是致力于員工的最佳利益。
絕大多數真正的危機，其中至關重要、位居中心的挑戰(zhàn)，都是溝通交流，無論是對內還是對外。
4.別失去幽默感
雖然是老生常談，但微笑真是最好的良藥，特別是當你需要卸下自己的壓力或別人的壓力時。
03
不同類型危機的建議
讓我們看看上文列出的幾大危機，并檢驗為了應對危機下一步應當做哪些工作。
1.核心成員叛變
你剛剛得知團隊核心成員要離開，更糟糕的是他要加盟競爭對手。你自己最自然的反應當然是極度失望、憤怒，甚至是感到被背叛。
但你必須想到他人，這件事會怎么影響士氣？其他人是不是也會走？怎么避免一人離開，客戶服務能力大損的情況？
你可能對離職多加分析，離開的人的動機和未來計劃是什么，這次是不是友好離職。你甚至可以表現憤怒，以口頭或非口頭形式，向成員傳達出你早就知道會有離職這一天，也挺高興這人走了。
無論你是不是真的有這樣的感覺，這種溝通方式很危險，會讓團隊其他成員開始質疑自己的價值觀，以及如果他們選擇離開，你在背后會怎么說。
你的第一步應該是跟離職員工聊一聊，也許離職決定不是最終決定。也許他也不是鐵了心想要離開，只是想做個姿態(tài)，希望你和團隊能夠珍視他的貢獻。
他可能只是在某件事上不高興，而這件事只是誤會或溝通不暢，可以解決。很可能員工離職僅僅因為對方給的員工福利計劃更誘人。
首先你需要發(fā)現離職的真實原因，是什么動機導致他離開。
安撫覺得自己不被正確對待的員工有個與生俱來的危險，就是員工會因為你熱情地挽留他而認為自己有權力影響未來的工作，來達到自身利益最大化。所以，不要過度反應或做出日后為難的許諾。
問問離職員工他走人的目的何在。向對方說明雙方都應當以最溫和的方式看待離職。與對方討論如何處理對內和對外的溝通，對團隊產生最少的干擾。一起起草紀要，向團隊所有成員解釋發(fā)生的事情，也祝福他在未來的工作中一切順利。兩個人一起確定如何跟客戶溝通。
向團隊說明這個消息絕非易事，所以你需要盡可能積極正面。告訴他們?yōu)槭裁丛搯T工有離職的決定。在傳達負面消息的同時提出團隊可以投入的工作，最好是你有信心出成果的工作。
驅散疑慮，建立信任。盡量以積極的態(tài)度說清楚團隊未來的走向，盡可能消除不確定性。
2.員工犯了大錯
你發(fā)現團隊內兩個已婚成員出軌，還有一個員工被訴瀆職……也許你剛剛面對所有事實證據。你要如何應對？要如何行動？
在很多情況下，你最好的回應方式，就是什么都不做！
你必須分清楚，什么是不道德行為，什么是團隊危機。只有干擾團隊其他成員或影響客戶工作的事情才能被看作是危機。
如果你作為員工，被抓住犯了錯，表現出悔恨的心情，不要試圖隱藏或隱瞞。絕大多數人看到真誠承認錯誤并表示悔改，都是愿意原諒并忘記過去的。
在危機發(fā)生過程中和危機過后，對團隊領導的判斷更多并非來自于最開始的負面行為，而是如何處理負面行為。
人們可以原諒犯錯的人，甚至是犯大錯的人，只要他們供認不諱，承認做錯，說自己從中學習了很多，以后絕不再犯，真心表現出對自己行為給團隊和公司造成不良影響憂心忡忡。
如果問題行為是違法的或者違反公司道德規(guī)定的，那么你的處境就更加嚴峻。你的行為通常十分明顯，管理所在行業(yè)的組織能夠清楚辨別。
在這種情況下，決斷力十分關鍵，要快速做出艱難的決定。你面對的問題不可能隨著時間流逝得到改善，速度就是關鍵，危機不能等。
3.失去客戶
相較之下，在信息披露方面犯錯稍微好一點。通常你不知道員工為什么離開，客戶為什么離開，因為很多情況下我們真的不知道。在這種情況下，最好能明確說明你并不知道所有事實，然后及時分享自己知道的信息。
底線是說實話，早說話。你已經建立的團隊信任水平岌岌可危。在你迫切需要員工相信你時他們是否會相信你，取決于危機之前你在團隊中建立了多少信譽。
如果危機過后，你打算掩蓋真相，或不跟團隊披露所有事實，團隊對你的信任將無可避免地受到損害。
1）直面失去客戶的現實，不要否認現實。
2）做你可以做到的，不要聽天由命。
3）跟團隊開會，分析錯誤或工作弱點。但要避免“怪罪推責”的情況，而要關注問題本身，尋找解決答案。
4）指望老天開眼，給你其他客戶來渡過難關，通過更好地服務其他客戶來解決困境。
5）記住那句古老的軍隊格言：“沒有糟糕的士兵，只有糟糕的長官?！蹦愕膱F隊需要知道你和他們站在一起，當你和外部人員討論時不會把失去客戶的罪名安在誰頭上。
4.被迫裁員
我們都知道，在有些經濟狀況下，公司不得不縮減規(guī)模。也許有些高級員工的業(yè)績水平沒達到標準，也許有些員工變得多余。
當危機來臨，從最早的階段就要充分告知團隊所有成員。員工一般都是從公司傳聞中獲得線索，而他們一旦從這種途徑聽到消息，想象力就會插上翅膀，想象出的情景比實際狀況更加沉重。
下面是你應該處理裁員的方式：
1）不要告訴團隊你自己的推測，也不要胡亂猜疑。找出事實，跟團隊溝通他們想溝通的內容。
2）不要閉口不言，這樣并不會保護員工。
3）裁員之后，統(tǒng)一跟留下的員工集中談話，告訴他們你很遺憾發(fā)生的事情，保住留下的員工，直面經濟狀況的現實。
4）要看到很多團隊成員感到威脅，就等著另外一只鞋落下來——下次走的可能就是他們。要向剩下的團隊成員確保，他們對于公司多有價值，他們每個人在幫助團隊捱過經濟風暴中的貢獻有多重要。
5）站起來繼續(xù)前進，不要自怨自艾。
6）可以尋求外部專業(yè)幫助，你不用獨自面對。
7）當你感到經濟危機要過去時，記得認可團隊成員成功處理不愉快的局面。
5.重要同事離世
最可怕的事情剛剛發(fā)生。團隊中的成員，你的家人，剛剛去世。有些同事的感情遠比你想象的痛苦得多，因為這種時候總讓人想到自己人生的盡頭。
如果能有安撫情緒的人，對于一直傷心的人而言將是最大的幫助。這個人可以是團隊內部成員，也可以是逝去員工的直系親屬。
你作為團隊領導給予支持可以幫助傷心的同事略早地恢復心情。但是，要記住以下幾點行為準則。
1）要做的事
2）不要做的事
04
結語
沒人愿意陷入危機。危機可能需要錢財才能解決，可能需要時間來開展補救行動，可能讓你遠離客戶服務工作，更厲害的是可能削弱整個團隊的士氣。
但危機同時也可以是令人振奮的，可能需要大量工作，需要通常不必要的注意力，在團隊成員之間建立強健的關系。
雖然泄氣，但如果處置妥當，危機也可以讓團隊的工作承諾和集中力表現更強。